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各公司、各部室:
《隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度(試行)》已經(jīng)集團(tuán)公司經(jīng)理辦公會審議通過,現(xiàn)予印發(fā),請遵照執(zhí)行。
2023年7月11日
隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度
(試 行)
為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境,提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量,現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際,制定供水業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度。
一、制度概述
限時(shí)辦結(jié)制是指依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定,對服務(wù)對象所要辦理的事項(xiàng),在符合辦理?xiàng)l件、資料齊全的情況下,責(zé)任人必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)。同時(shí)公司經(jīng)辦的各項(xiàng)審批、核準(zhǔn)事項(xiàng)及業(yè)務(wù)工作必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
二、限時(shí)辦結(jié)規(guī)定
凡法律、法規(guī)規(guī)定及上級部門對所辦事項(xiàng)有明確規(guī)定辦理時(shí)限的,必須按要求嚴(yán)格執(zhí)行。
凡在服務(wù)承諾中對“工作限時(shí)”進(jìn)行承諾的,必須認(rèn)真履諾,各公司、業(yè)務(wù)部室根據(jù)不同情況公示各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限。
在服務(wù)對象手續(xù)完備、材料齊全,符合規(guī)定的情況下,即時(shí)予以辦理。
凡因特殊原因一時(shí)不能辦理的,要給予充分說明和解釋,并預(yù)約辦理時(shí)限。
對上級機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項(xiàng),要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理,并保證辦理質(zhì)量,嚴(yán)禁推諉拖拉。
三、具體事項(xiàng)辦理時(shí)限要求
(一)服務(wù)熱線事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限
1.服務(wù)熱線受理客戶訴求后,熱線服務(wù)人員10分鐘內(nèi)分 單至相關(guān)責(zé)任單位,各責(zé)任單位必須在15分鐘之內(nèi)簽收。
2.一線處置人員受理工單后,需第一時(shí)間電話聯(lián)系用戶,核實(shí)用戶相關(guān)信息,在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理,如因客觀條 件限制或特殊情況無法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場的,應(yīng)提前與用戶溝通,預(yù)約上門處理時(shí)間。
3.一線處理人員在工單辦理過程中,如因客觀條件限制或 特殊情況不能即時(shí)辦結(jié),需在工單受理24小時(shí)內(nèi)將工單處理進(jìn) 度反饋至客戶服務(wù)中心。
4.熱線服務(wù)人員在收到責(zé)任部門辦結(jié)回復(fù)后,24小時(shí)內(nèi)二 次回訪客戶。
(二)供水服務(wù)限時(shí)辦理規(guī)定
1.預(yù)約上門勘察現(xiàn)場2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
2.符合條件的現(xiàn)場出具接水方案。
3.手續(xù)辦理完結(jié)后,立即派出施工隊(duì)伍進(jìn)場施工。
4.用水報(bào)裝無外線工程項(xiàng)目,具備接通條件的0.5個(gè)工作日受理即完成裝表通水。
5.用水報(bào)裝有外線工程項(xiàng)目,前置服務(wù)后,具備通水條件 的0.5個(gè)工作日受理即完成裝表通水。
6.符合條件的用戶,改變用水性質(zhì)、過戶、更名等業(yè)務(wù),營業(yè)收費(fèi)窗口當(dāng)場辦結(jié);銷戶2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
7.業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后,工作人員2個(gè)工作日內(nèi)回訪。
(注:上述時(shí)限不包括委托設(shè)計(jì)、施工和辦理相關(guān)手續(xù)等供水企業(yè)不可控制的時(shí)間。)、
(三)維修服務(wù)辦理時(shí)限
1.接到報(bào)修電話半小時(shí)內(nèi)安排維修。
2.對市內(nèi)供水設(shè)備、設(shè)施的突發(fā)性事故搶修,接到事故報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場。
3.止水后無特殊情況直徑在DN100(含DN100)以內(nèi)的,即時(shí)修即時(shí)通。
4.直徑在DN100以上的管道的搶修不超過24小時(shí)。
四、附則
(一)本制度由隨州市水務(wù)集團(tuán)負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。
(二)本制度自印發(fā)之日起施行。
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