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            隨州市水務(wù)集團供水服務(wù)管理辦法

            發(fā)布時間:2023-07-18閱讀次數(shù):776次

            隨州市水務(wù)集團供水服務(wù)管理辦法

            (試 行)

             

            第一章  

            第一條 為規(guī)范水務(wù)集團各單位(部門)及人員的對外服務(wù)行為,加強管理與監(jiān)督,提高工作效率和服務(wù)水平,保障安全優(yōu)質(zhì)供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到全面落實,特制定本辦法。

            第二條 供水服務(wù)工作以提供城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶滿意為目標(biāo),應(yīng)堅持生產(chǎn)經(jīng)營、服務(wù)并重原則,以服務(wù)促生產(chǎn),以服務(wù)創(chuàng)效益,以服務(wù)樹形象。加強與客戶、社會各界之間的聯(lián)系溝通,更好地體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

            第三條 堅持做好職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè),及時轉(zhuǎn)變觀念,切實改善服務(wù)態(tài)度,努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。

            第二章 供水服務(wù)管理及單位職責(zé)

            第四條 客戶服務(wù)中心是對外服務(wù)工作的管理部門負(fù)責(zé)公


            司各單位(部門)對外服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核工作??蛻舴?wù)中心所下達的工作指令,有關(guān)服務(wù)單位(部門)必須嚴(yán)格執(zhí)行,并按要求及時反饋落實結(jié)果。

             公司將供水服務(wù)工作開展情況納入目標(biāo)考核??蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)對各單位供水服務(wù)工作的落實進行日常性監(jiān)督、考核。客戶服務(wù)中心依據(jù)本辦法,提出對相關(guān)單位和個人的獎懲意見,獎懲情況與相關(guān)單位的年終責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤。

            第六條 供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由客戶服務(wù)中心、城市供水公司、建設(shè)工程公司、水質(zhì)檢測公司、隨縣供水公司城市供水公司、隨縣供水公司下設(shè)的營業(yè)部、抄表中心、供水稽查站、二次供水服務(wù)中心、生產(chǎn)技術(shù)調(diào)度中心共同組成。

             凡涉及供水服務(wù)項目的單位,應(yīng)把服務(wù)工作列入主要工作日程,單位負(fù)責(zé)人要高度重視,經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務(wù)工作。窗口單位要設(shè)專、兼職對外服務(wù)機構(gòu)處理具體事務(wù),確保各類服務(wù)工作的貫徹落實。各單位應(yīng)結(jié)合本單位(部門)工作實際,制定相應(yīng)的管理制度,建立服務(wù)工作臺賬,督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責(zé)。

            第八條 服務(wù)單位要認(rèn)真處理客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的工單。對轉(zhuǎn)辦的各類信息,責(zé)任單位必須在20分鐘內(nèi)進行受理。各單位受理熱線的人員名單、聯(lián)系方式需報客戶服務(wù)中心備案,有人員調(diào)整,應(yīng)及時書面報客戶服務(wù)中心。

            第九條 供水服務(wù)工作實行公開辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序,確定辦結(jié)時限,提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,做到主動、熱情、及時、周到,嚴(yán)禁利用工作之便,吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對象的不正之風(fēng)。供水服務(wù)工作實行投訴電話、市政府網(wǎng)站意見箱、12345政務(wù)服務(wù)熱線、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表等監(jiān)督形式,便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。

            第十條 供水服務(wù)工作實行首問責(zé)任制度。即第一個接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個人,對屬于本單位或自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項,應(yīng)積極做好解決和服務(wù)工作;對不屬于本單位職責(zé)范圍的事項,要主動聯(lián)系客戶服務(wù)中心接管處理解決,并做好轉(zhuǎn)辦記錄。

            嚴(yán)禁出現(xiàn)對客戶推諉、扯皮,不積極協(xié)助聯(lián)系客戶服務(wù)中心或讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現(xiàn)象。

            凡違反首問責(zé)任制度的單位,納入單位經(jīng)營管理考核減分項。情節(jié)嚴(yán)重的,經(jīng)查實,應(yīng)追究單位負(fù)責(zé)人責(zé)任。凡違反首問責(zé)任制度的個人,對其進行批評教育,并納入績效考核減分項。情節(jié)嚴(yán)重的,經(jīng)查實,根據(jù)集團公司相關(guān)規(guī)定進行處罰。

            第十一條 對于客戶提出屬于供水服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的合理要求,相關(guān)單位應(yīng)盡快給予處理解決;對超供水服務(wù)工作職責(zé)范圍的要求,應(yīng)向客戶解釋清楚,并向客戶提出解決的意見和建議。

            第十二條 在供水服務(wù)工作中遇到涉及客戶切身利益,可能造成較大社會影響和負(fù)面新聞的事項,相關(guān)單位應(yīng)迅速報告公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門處理。根據(jù)需要,由集團公司及時報告上級有關(guān)部門,并與有關(guān)新聞媒體及時溝通,正面引導(dǎo),控制輿情,為公司營造良好的內(nèi)部和外部輿論環(huán)境。

            第十三條 各服務(wù)單位應(yīng)建立供水服務(wù)工作辦結(jié)回訪制度,跟蹤服務(wù)質(zhì)量,聽取客戶對公司維修、施工、對外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。客戶服務(wù)中心要及時對客戶提出的有關(guān)供水服務(wù)方面的問題和情況進行查證落實,對不規(guī)范的服務(wù)行為要求其限期整改或提出通報批評,并將其作為對服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量工作考核及獎懲的依據(jù)。

            第十四條 各對外服務(wù)單位職責(zé):

            一)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)12345政務(wù)服務(wù)熱線、陽光信訪、隨州市人民政府市民意見箱和統(tǒng)籌城區(qū)(隨縣)的客戶服務(wù),監(jiān)督考核各相關(guān)單位的服務(wù)質(zhì)量

            建設(shè)工程公司:負(fù)責(zé)處理用戶用水,工程施工,驗收通水等工作;負(fù)責(zé)管道搶修工作;負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶和相關(guān)客戶投訴的現(xiàn)場處理及解釋工作。

            (三)水質(zhì)檢測公司:負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶及水質(zhì)濁度、色度、氣味異常時現(xiàn)場處理和解釋工作。

            (四)營業(yè)部嚴(yán)格按規(guī)定要求受理咨詢、求助、建議、投訴、報裝、收費等業(yè)務(wù);對水費糾紛、水壓等問題的解釋工作負(fù)責(zé)對水表進行校對;配合其他單位在搶修、施工等停水時的通知;供水用水知識的宣傳;對水壓異常的小區(qū)檢測、對管網(wǎng)漏點的監(jiān)測;負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶和客戶投訴的現(xiàn)場處理及解釋工作。

            (五)抄表中心嚴(yán)格按規(guī)定要求抄表,及時向用戶送達水費通知單,負(fù)責(zé)戶表停水及送水,居民家中水壓及水量異常的處理;負(fù)責(zé)表井閥門(DN50及以下)、戶表閘門維修,配合用戶維修表后閘門,問題水表(損壞、凍裂)的更換,故障用戶的停送水、欠費時的拆表復(fù)裝,配合用戶維修表后及戶內(nèi)供水設(shè)施,負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶和客戶投訴的現(xiàn)場處理及解釋工作。

            (六)供水稽查站:負(fù)責(zé)查處用戶違法違規(guī)用水及破壞供水設(shè)施的單位和個人,處理相關(guān)違法違規(guī)的用水投訴和其他糾紛,負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶和客戶投訴的現(xiàn)場處理及解釋工作。

            (七)二次供水服務(wù)中心:負(fù)責(zé)二次供水設(shè)備的驗收、維護、保養(yǎng),對相關(guān)用戶產(chǎn)生的問題做出處理及解釋,向用戶宣傳二次供水相關(guān)政策,負(fù)責(zé)上門服務(wù)客戶和客戶投訴的現(xiàn)場處理及解釋工作。

            (八)生產(chǎn)技術(shù)調(diào)度中心:負(fù)責(zé)調(diào)度管網(wǎng)壓力,實時監(jiān)測各監(jiān)測點動態(tài),監(jiān)測點動態(tài)異常時,及時聯(lián)系相關(guān)用戶處理。

            第三章 供水服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)

            十五 各責(zé)任單位(部門)對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的各類服務(wù)指令,客服熱線、12345熱線、上級主管單位及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)來的問題反映,必須在規(guī)定時限內(nèi)進行回復(fù),并在處理等級規(guī)定時限內(nèi)處理完畢,未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的,應(yīng)提前向客戶服務(wù)中心反饋原因,反饋信息必須真實詳細。如未能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié),并不能反饋充分原因的,客戶服務(wù)中心將進行記錄并進行考核。具體辦理時限要求如下(以接報時間為起點算起):

            (一)處理時限 2 小時:

            緊急、重大事件,按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

            (二)處理時限 12 小時:

            1省、市、局政府部門、新聞媒體等重要單位急辦件,或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的事件;

            2、可能造成重要客戶人身傷害或財產(chǎn)損失的公司有責(zé)來件;

            3、管道指認(rèn);

            4、水污染事件。

            (三)處理時限 24 小時:

            1、欠費停水后用戶結(jié)清水費后的恢復(fù)供水

            2、貿(mào)易結(jié)算水表復(fù)核;

            3、水質(zhì)異常問題;

            4、違章用水、損壞供水設(shè)施等事件;

            (四)處理時限 48 小時:

            1、新建工程施工及供水改造過程中用戶反映的事件;

            2、閘門井塌陷;

            3、用戶水量異常、水壓低的問題;

            4、其他一般性的來訪、來電、來信、投訴問題;

            5、表井內(nèi)供水設(shè)施維修,需多個部門配合共同處理的。

            )處理時限 72 小時

            1、用戶反映的施工質(zhì)量問題;

            2、水表空轉(zhuǎn);

            3、賠償問題;

            4、需要與用戶較長時間協(xié)調(diào)處理的其他問題。

            )其他相關(guān)規(guī)定

            1、可能影響公司聲譽和形象的重要件和其他未預(yù)測到的事件,由客戶服務(wù)中心視情況合理確定處理級別。

            2、如處理部門熱線系統(tǒng)出故障,無法銷單,應(yīng)及時與客戶服務(wù)中心聯(lián)系,如沒有與客戶服務(wù)中心聯(lián)系,造成超時的,仍按不及時件計算。

            3、如到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)不是本單位職責(zé),或其他原因?qū)κ芾硎聦嵱挟愖h的,受理單位應(yīng)先和客戶服務(wù)中心電話聯(lián)系并經(jīng)允許后,再進行退單或處理。

            第十六條 服務(wù)人員統(tǒng)一服裝、衣著整潔、佩戴胸牌(上門服務(wù)時主動出示證件)、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情,熟悉相關(guān)業(yè)務(wù),遵守職業(yè)道德。

            第十七條 計劃性停水、沖刷管道以及正常檢修閘門,涉及停水、降壓范圍較大的作業(yè),必須按停水報批工作程序辦理,同時應(yīng)書面通知客戶服務(wù)中心。實施停水、降壓工作的單位(部門)應(yīng)提前24小時在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知,營業(yè)部及時在停水區(qū)域的顯著位置配合張貼停水通知。

            第十八條 城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水需停水搶修或拆換表實行的緊急停水,施工單位應(yīng)及時將停水管徑、關(guān)停閥門大小、數(shù)量,停水區(qū)域和停水起止時間等報告客戶服務(wù)中心,并在微信公眾號發(fā)布停水、降壓通知,營業(yè)部及時在停水區(qū)域的顯著位置配合張貼停水通知,恢復(fù)供水后施工單位及時回復(fù)客戶服務(wù)中心。因其他原因(如欠費)對客戶實行的停水,應(yīng)提前24小時通知客戶,提前上報集團綜合辦及客戶服務(wù)中心備案。

            第十九條 水表漏水等表井設(shè)施報修,自接報之時起30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修,一般性修理不超過 12 小時;需外部配合停水維修的,修理不得超過 24 小時。

            第二十條 檢測、拆換客戶注冊水表,應(yīng)履行完相關(guān)手續(xù)后再行拆換表,抄表員、客戶、抄表中心和相關(guān)施工單位人員應(yīng)同時到場,以避免引起水費糾紛。故障水表的拆換(如凍裂),接到通知后應(yīng)先換表再補辦相關(guān)手續(xù),客戶及抄表中心抄表人員必須同時到場。

            第二十 公司任何施工單位或個人都不準(zhǔn)擅自啟閉城市公共供水閥門。施工單位需實施停水、降壓的,須到相關(guān)部門辦理施工停水手續(xù),營業(yè)部應(yīng)及時配合實施停水,同時要及時向客戶服務(wù)中心報告停水、降壓的原因、范圍和停水起止時間等。

            第二十 對客戶辦理報裝業(yè)務(wù),居民用戶報裝經(jīng)審核能夠接水的應(yīng)當(dāng)日答復(fù),兩日內(nèi)進行現(xiàn)場勘測,日內(nèi)完成裝表通水。非居民用戶報裝通過政企數(shù)據(jù)共享,前置服務(wù)后,報裝即完成裝表通水。

            第二十 建設(shè)工程有限公司接轉(zhuǎn)設(shè)計圖紙后,應(yīng)盡快與客戶簽訂施工合同,并組織安排施工,施工單位應(yīng)嚴(yán)格履行施工合同。在開工前,必須將施工具體地點、工期及項目負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等告知客戶。

            第二十 施工單位要加強安全生產(chǎn),做到文明施工,在施工現(xiàn)場應(yīng)放置警示標(biāo)志、防護欄、懸掛警示燈等安全保護措施,危險地域應(yīng)24小時派人監(jiān)。

            供水工程施工及維修實行清潔施工工作法。施工結(jié)束后,一般工程應(yīng)在3個工作日內(nèi),較大工程應(yīng)在7個工作日內(nèi)做到工完、場清、料凈,并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。特別在冬季,應(yīng)做好漏水現(xiàn)場的清理、防滑工作。

            第二十 加強供水設(shè)施的巡查,建立有效的巡視制度,確保城市公共供水設(shè)施運行正常完好。城市公共供水設(shè)施發(fā)生漏水時,接到報漏后,不論何種原因,自接報之時起 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,先進行止水。一般性修理不超過 12 小時,較大爆管及時止水,晝夜搶修。

            第二十六條 因外界因素造成供水設(shè)施漏水時,有關(guān)部門在搶修的同時應(yīng)及時告知相應(yīng)責(zé)任單位(人),由相應(yīng)責(zé)任單位(人)承擔(dān)維修費用和漏水損失。

            第二十 抄表中心負(fù)責(zé)對用水用戶實行月抄表,抄表準(zhǔn)確及時率達99%;營業(yè)部嚴(yán)格按照文件政策進行收費。按照國家器具檢定標(biāo)準(zhǔn)進行水表的檢驗,水表校驗準(zhǔn)確合格率達到99%以上。

            第二十 水質(zhì)檢測公司嚴(yán)格按照相關(guān)政策文件要求,實行三級檢測管理體系,嚴(yán)格水凈化處理工藝,做好原水、出廠水、管網(wǎng)水的檢測工作,出廠水水質(zhì)合格率達100%,水質(zhì)綜合合格率不低于98%。

            第二十九條 所有客服熱線人員必須嚴(yán)格遵守《客服熱線人員服務(wù)規(guī)范》《客服行為準(zhǔn)則》應(yīng)做到使用文明用語,做到態(tài)度和藹、有問必答、耐心解釋,不與客戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵;24小時接聽用戶來電,認(rèn)真做好接聽記錄,分析整理后準(zhǔn)確分單至各有關(guān)單位(部門)。

            第四章  

            第三十條 在供水服務(wù)工作中,為公司贏得榮譽和做出突出成績的單位和個人,給予通報表揚和物質(zhì)獎勵:

            受到省、市級新聞媒體表揚的單位和個人獎勵1000元—2000;

            (二)受到市、局級通報表揚的單位和個人,獎勵500元—1000;

            (三)受到省級及以上政府或國家級新聞媒體表揚的單位和個人,獎勵2000元—5000;

            (四)供水員工在工作中能及時發(fā)現(xiàn)并糾正客戶(或他人)的違章行為、為企業(yè)挽回?fù)p失的,可按追回的水費和損失賠償總金額的2%進行獎勵。

            三十一 為減少漏水量,降低漏耗,鼓勵報漏者,視漏水管徑大小并核實后,對第一個登記的反映人給予200元—500獎勵

            第五章  

            三十二 在對外服務(wù)工作中,被新聞媒體曝光,給公司造成不良影響的,每次扣責(zé)任人 100 元,責(zé)任單位 500 元,經(jīng)查證情節(jié)嚴(yán)重的,追究責(zé)任人和單位領(lǐng)導(dǎo)的行政責(zé)任。

            第三十 在對外服務(wù)工作中,有下列行為之一的,一經(jīng)查實,對責(zé)任單位給予通報批評,并處以 200 元以上、 1000 元以下罰款,對責(zé)任人,視情節(jié)輕重給予調(diào)離崗位待崗處理:

            (一)利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng),吃、拿、卡、要,故意刁難客戶的;

            (二)對12345熱線、客服熱線、上級主管單位以及新聞媒體等反映的問題,未按要求辦理或者拒絕辦理而造成嚴(yán)重不良影響的;

            (三)因工作失誤,給他人及他人財產(chǎn)造成損害或損失,經(jīng)公司有關(guān)部門認(rèn)定的;

            (四)對供水設(shè)施檢(維)修工作管理不到位,或施工現(xiàn)場監(jiān)護不力以及未采取安全防護措施等原因,造成他人傷害或損失的;

            (五)遇重大問題、突發(fā)事件,未及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告而造成嚴(yán)重不良影響的;

            三十四 在城市公共供水設(shè)施維修工作中,由于維修延誤給公司造成損失,除對責(zé)任單位通報批評外,并依據(jù)隨州市水務(wù)集團績效管理辦法進行處罰。

            第三十 在施工和管網(wǎng)維修工作中不按規(guī)范操作,造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的,依據(jù)隨州市水務(wù)集團績效管理辦法對責(zé)任單位進行處罰。

            (一)沖刷管網(wǎng)不徹底,造成水質(zhì)污染的;

            (二)施工作業(yè)過程中將污水等贓物帶入供水管網(wǎng)中的;

            (三)管網(wǎng)水質(zhì)檢測與管理不到位或虛假報水質(zhì)水樣的;

            三十六 有下列行為之一的,對責(zé)任單位給予通報批評,并依據(jù)隨州市水務(wù)集團績效管理辦法進行處罰

            城市公共供水設(shè)施漏水、損壞,責(zé)任單位未按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場、現(xiàn)場無人監(jiān)護或未在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)的;

            )因計劃性停水、沖刷管道及正常檢修閘門,涉及停水、降壓范圍較大而未及時書面通知客戶服務(wù)中心的;

            )未在規(guī)定期限前對停水區(qū)域內(nèi)的各社區(qū)和單位發(fā)送停水通知的;

            )對城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水實施停水維修或因其他原因?qū)蛻魧嵤┩K?zé)任單位未在停水的同時告知客戶服務(wù)中心的;

            )不履行停水報批程序,擅自停水的;

            )工程施工單位在開工前未按時把施工具體地點、工期及項目負(fù)責(zé)人書面通知客戶服務(wù)中心的。

            三十七 有下列行為之一的,對責(zé)任單位,除責(zé)令限期完成外,另依據(jù)隨州市水務(wù)集團績效管理辦法進行處罰

            (一)通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無法接通,導(dǎo)致各類信息無法轉(zhuǎn)辦的;

            (二)各有關(guān)單位(部門)未在規(guī)定時間內(nèi)受理熱線工作指令,也未作出任何解釋的;

            )未按要求排查供水設(shè)施(包括水質(zhì)、水壓),造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的。

            )對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的各類信息包含12345市長熱線、市政府網(wǎng)站市民意見箱、陽光信訪等,未及時落實處理,造成客戶兩次以上投訴的;

            (五)對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的各類信息包含12345市長熱線、市政府網(wǎng)站市民意見箱、陽光信訪等,未按要求回復(fù)處理意見或處理結(jié)果的;

            )不履行首問負(fù)責(zé)制,在接到客戶反映的問題時,接報單位(人)不認(rèn)真受理,擅自把客戶推到客戶服務(wù)中心或其他單位(部門)的;

            )因相關(guān)單位自身的原因,造成未按工程施工合同規(guī)定的事項履行約定的;

            )客戶報裝,未按規(guī)定時間完成勘測設(shè)計、預(yù)算工作而引起客戶投訴的;

            )對本單位(部門)職責(zé)范圍內(nèi)的工作不積極(時)處理,造成社會負(fù)面影響的;

            )因施工質(zhì)量、工程管理等方面的因素,造成漏水、串表、表裝反、路面恢復(fù)不好、垃圾未及時清運以及供水設(shè)施丟失、損壞等,或引起水費糾紛,施工單位不積極處理引起客戶頻繁投訴的;

            三十八 凡公司職工無正當(dāng)理由,影響客戶服務(wù)人員工作,造成不良影響的,一經(jīng)查實,對當(dāng)事人給予通報批評,情節(jié)嚴(yán)重的,給予行政處分。

            第三十 對在工作中以權(quán)謀私、收受賄賂、情節(jié)嚴(yán)重,或給公司造成經(jīng)濟損失的,應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)處罰;情節(jié)嚴(yán)重的,應(yīng)當(dāng)追究其法律責(zé)任。

            四十 凡違反公司其它管理辦法,而本辦法中未作規(guī)定的,將按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

            第六章  

            四十一 本辦法自下發(fā)之日起試行一年。

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            • 供水熱線:96510
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