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            隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶回訪資料管理制度

            發(fā)布時間:2023-07-18閱讀次數(shù):759次

            隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶回訪資料管理制度

            (試行)

             

            一、管理目的

            回訪資料管理制度旨在提高公司的客戶服務(wù)水平,加強(qiáng)與客戶的溝通與互動,及時了解客戶需求和反饋,為改進(jìn)供水服務(wù)提供依據(jù)。同時,該制度還有助于提高客戶滿意度,樹立公司的良好形象。

            二、管理范圍

            本制度適用于集團(tuán)公司客戶服務(wù)部門對客戶回訪資料的管理工作?;卦L資料包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴處理等相關(guān)信息。

            三、管理程序

            1. 制定回訪計(jì)劃:客戶服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要,定期制定回訪計(jì)劃,包括回訪時間、人員、目標(biāo)客戶等。

            2. 收集回訪信息:客戶服務(wù)人員應(yīng)通過電話、短信、走訪等方式,主動聯(lián)系客戶,收集客戶對供水服務(wù)的評價、建議等信息。

            3. 整理分析:客戶服務(wù)部門應(yīng)對收集到的回訪信息進(jìn)行整理和分析,提煉出共性問題、典型案例和改進(jìn)意見。

            4. 匯報反饋:客戶服務(wù)部門應(yīng)將整理分析后的結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報,為改進(jìn)供水服務(wù)提供依據(jù)。

            5. 跟進(jìn)處理:客戶服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)反饋結(jié)果,制定改進(jìn)措施,并跟進(jìn)落實(shí)情況,確保問題得到妥善解決。

            四、效果評估

            為確?;卦L資料管理制度的有效實(shí)施,公司需定期對制度進(jìn)行評估和審查。評估內(nèi)容應(yīng)包括:

            1. 客戶滿意度是否提高。

            2. 問題是否得到及時解決。

            3. 員工是否積極參與回訪工作。

            4. 制度是否符合公司發(fā)展需求。

            通過評估,公司將了解制度實(shí)施的效果及不足之處,從而為改進(jìn)措施提供依據(jù)。針對評估結(jié)果,公司需采取相應(yīng)措施對制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

            五、改進(jìn)措施及未來發(fā)展方向

            根據(jù)制度實(shí)施的效果評估,公司需采取以下措施進(jìn)行改進(jìn):

            1. 優(yōu)化回訪流程:簡化回訪流程,提高工作效率。

            2. 加強(qiáng)員工培訓(xùn):提高員工的服務(wù)意識和溝通能力,確?;卦L工作的順利進(jìn)行。

            3. 建立獎懲機(jī)制:設(shè)立獎勵機(jī)制,鼓勵員工積極參與回訪工作;同時,對不遵守制度的員工進(jìn)行懲罰,確保制度的嚴(yán)格執(zhí)行。

            4. 定期審查:定期對制度進(jìn)行審查和修訂,以滿足公司發(fā)展的需求。

            5. 拓展回訪渠道:通過多種渠道開展回訪工作,如線上調(diào)查問卷、電話訪問等,以便更好地收集客戶反饋。

            6. 分析數(shù)據(jù):運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析,發(fā)現(xiàn)潛在問題,為決策提供支持。

            7. 持續(xù)跟進(jìn):確保改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行,及時調(diào)整和完善制度,以適應(yīng)市場變化和客戶需求。

            8. 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng):通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理和共享,提高客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。

            六、附則

            (一)本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。

            (二)本制度自印發(fā)之日起施行。

             

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