隨州市水務(wù)集團客戶經(jīng)理“一對一”服務(wù)制度

（試   行）

為進一步優(yōu)化供水營商環(huán)境，提升供水服務(wù)質(zhì)量和效率，夯實服務(wù)責(zé)任，提升客戶辦理業(yè)務(wù)的便利度和滿意度，增強供水服務(wù)工作的精準(zhǔn)性和主動性，切實落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，結(jié)合實際工作內(nèi)容，特制定本制度。

一、目的

面向區(qū)域內(nèi)有用水需求的企業(yè)、群眾用戶推行客服經(jīng)理“一對一”服務(wù)模式，打造以“水保姆”“零跑腿”為標(biāo)志的供水服務(wù)新優(yōu)勢，構(gòu)建職責(zé)明確、精準(zhǔn)高效的客戶服務(wù)體系。

二、客服經(jīng)理職責(zé)

客戶經(jīng)理是為有用水意向和需求的企業(yè)、群眾配備的專屬服務(wù)人員，主要由城市供水公司、隨縣供水公司營業(yè)部工作人員組成。主要職責(zé)是政策宣講、用水業(yè)務(wù)辦理、報裝流程跟蹤督促、客戶關(guān)系建立、投訴處理、用戶滿意度回訪等，為客戶提供“一對一”精準(zhǔn)化服務(wù)，確保客戶應(yīng)享有的政策和服務(wù)落實到位。

三、服務(wù)內(nèi)容

客服經(jīng)理對客戶用水報裝、過戶、維修、投訴處理等全部業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)預(yù)約、上門服務(wù)、全程代辦等服務(wù)，減少業(yè)務(wù)辦理流程，縮減辦理時限。

（一）報裝業(yè)務(wù)客服經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容

1．對接服務(wù)。通過各渠道了解用戶用水需求，客戶經(jīng)理及時與用戶對接。

2．負責(zé)向用戶說明報裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，可為用戶幫辦代辦報裝相關(guān)業(yè)務(wù)。

3．負責(zé)保障用水報裝工程質(zhì)量，在規(guī)定時間內(nèi)完成通水，并做好后續(xù)與營業(yè)收費部門的交接工作。

4．負責(zé)對用戶提出的訴求進行解決，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）供水業(yè)務(wù)客服經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容

1．負責(zé)落實企業(yè)客戶“一對一”服務(wù)措施，提升用戶滿意度。

2．負責(zé)滿足用戶用水需求，引導(dǎo)或幫助用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或解決用水困難。

3．對于重點客戶或大客戶，要定期上門了解用戶需求，征求用戶意見，提供一對一精準(zhǔn)服務(wù)。

四、附則

本制度自印發(fā)之日起施行。